[编者按] 2016年11月-12月，由新浪财经主办，新浪湖南承办的“新金融、新生态——2016第二届湖南金融创新价值榜暨新浪金麒麟奖”评选活动拉开序幕。本次活动将评选出2016湖南金融年度人物、湖南十大金融创新事件等奖项。谁是本年度湖南最佳农村金融机构？让我们走进长沙农商银行，感受金融创新风采。以下是记者专访长沙农商银行副行长刘红樱。　
    
  记者问：在完成“农信社”到“农商行”这一转型过程中进行这样的智能化网点建设是出于何种考虑？

  刘红樱：首先这是适应银行业转型的背景趋势下的主动选择。而我们自身的考虑是，第一，从客户需求层面，以满足客户需求为首要目标。一方面网络化、移动化趋势下，已经可以实现客户不需到营业网点办理业务，我们已有较为成熟的电子银行渠道；另一方面，为来到智慧旗舰网点的客户提供舒适的环境，让他们能坐到依照人体工学设计的舒适座椅、喝到香浓咖啡、听到美妙音乐、看到具有未来感的高科技设备，同时，使用业务预处理系统让业务办理更方便、更快捷，这些能充分提升客户的感官感受，全方位增强客户莅临实体网点的体验感。第二，从自身层面上说，一是长沙农商银行未来三年将努力打造“普惠银行、智慧银行、工匠银行、生态银行、精品银行、爱心银行”六大品牌，建设智慧旗舰网点是打造智慧银行的品牌名片；二是目前使用的智能设备、未来还会引进的生物特征识别系统等，这些能实现识别、分类不同层次与类型的客户，再借力大数据，智慧旗舰网点能实现精准营销和服务，大大提升网点效能。

  记者：目前智慧银行旗舰网点中仍然不少工作人员服务，他们与传统网点里的工作人员相比最大的服务上的区别在哪里？

  刘红樱：这是因为，智慧旗舰网点致力于为客户提供更加有温度的服务。虽然智能化设备和机器人能让客户更加便捷，但是人工智能暂时还不能取代人工服务有笑脸、有问候、有关怀、有情感交流的人性化属性，人工服务是走心的服务，能与智能化设备和机器人服务相辅相成。因此，区别在于，一是他们主要职责是引导客户如何在智能化设备上办理业务；二是介绍和讲解设备功能和使用方法，让客户更快学会使用这些设备，真实得到便捷的体验；三是能够借助这些智能设备获得客户信息，实现精准服务和精准营销，较传统网点工作人员随机性获客和营销更具实效。

  记者：长沙农商银行未来这样的智慧旗舰网点布局规划是怎样的？希望达到怎样的市场定位和市场形象？

  刘红樱：布局规划方面，一是拟在长沙市雨花、天心、芙蓉、开福、望城这五个区各建设一个智慧旗舰网点，目前天心区的已建成，雨花区的在建中；二是选址上侧重交通要道、繁华市区、大型商业综合体。至于市场定位和形象，第一，智能化。力争让智慧旗舰网点设备、科技支撑走在趋势前沿，充分凸显智能属性。第二，综合化。实现业务综合化，功能综合化，业务综合化很好理解不再赘述，功能综合化方面，比如正在雨花区建设的我行第二个智慧旗舰网点，设置了儿童游乐场、老年人专区等新的功能区，就是在不断完善综合化服务功能。第三，体验化。我们建设这样高端的实体网点，是为了让我们的现在的客户、潜在的客户能在我们的智慧旗舰网点充分体验我们的服务和产品，让客户拥有更舒适的服务体验，享受高品质的环境和温馨的服务，在这样的氛围下去了解自己的实际金融需求，与我行的产品匹配。

  记者：对于长沙农商银行的客户结构而言，目前智能化业务处理在短期内被客户接纳和熟悉是否存在阻力？农商行准备如何向广大客户普及这一便捷的、先进的业务模式，并扩大影响力，最终改变用户习惯？

  刘红樱：我们的客户分很多不同的类型和层次，智慧旗舰网点实际上就是顺应年轻客户群体、数字化客户群体的需求而建设的，这一部分群体没有接受阻力，还会成为我们的宣传源；对于老年客户和没有数字化渠道使用习惯的客户而言，智慧旗舰网点能充分提升他们的体验性，我们也会积极引导他们适应并喜欢，让他们自发地去改变习惯。

  我们会在合适的时机，选择一些简单易行、系统改造难度小的设备或服务模式推广到全行所有的营业网点，向客户和社会普惠便利与快捷的金融服务。