2019年，在湖南银保监局及中国人民银行长沙中心支行的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，紧紧围绕“美好银行消保篇”这一主题，以强化行为监督、规范金融秩序为目标，不断完善金融消费者权益保护制度建设，有效开展全员消费者权益保护教育培训，稳步开展消费者权益保护文化建设，积极主动开展消费者宣传教育活动，持续推进理财专区“双录”系统建设，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为营造和谐美好的金融消费环境做出了积极的努力。
一、工作开展情况
（一）全面推进机制建设
一是董事会高度重视消费者权益保护工作，定期审议消费者权益保护专题工作报告。董事会下设消费者权益保护委员会领导本行消费者权益保护工作，对相关工作进行规划、指导和协调。
二是总行分管行领导牵头协调消费者权益保护各项工作，对相关工作进行系统指导，安排合理的经费预算，保障消费者权益保护各项工作积极有序开展。
三是建立了各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，总行相关部门各司其责，相互配合。
四是建立了总行和分支机构之间的纵向传导和执行机制。总行各部室、各分支机构均明确了消费者权益保护工作负责人，并配备工作专员，将消费者权益保护工作落到实处。各营业网点负责人是消费者权益保护工作的第一责任人。
（二）持续完善制度建设
报告期内，一是持续完善制度体系，根据监管要求重新修订并发布了《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护管理办法（修订）》、《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》，办法中进一步明确了董事会、监事会及高级管理层消费者权益保护工作职责，同时根据实际情况调整了部分部室相应职责，完善了具体内容，促进消费者权益保护工作落到实处。二是狠抓制度落实，零售金融部牵头本行消费者权益保护工作，加强与个人业务产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案的审查。本行今年新推出理财业务，制定了一系列理财相关制度，制度及产品均已进行消保审查，严格落实监管规定，切实保障产品销售适当性原则、风险等级适配、销售前风险提示、销售专区销售、客户身份信息保密等消费者权益保护相关要求得到落实，进一步保障消费者合法权益。同时，对于本行今年新发行的如大额存单、Q·房抵贷、点点儿童卡、代销贵金属等产品、业务、服务相关制度也积极开展消保审查工作，进一步保障消费者合法权益。
（三）积极开展相关工作
1.健全长效机制
（1）开展消保检查。一是全面落实监管要求，根据中国银保监会湖南监管局《湖南银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作方案》相关要求，成立检查工作领导小组。组长由董事长担任，副组长由业务分管行长担任，采取自查与抽查相结合、现场与非现场检查相结合的形式，对照检查内容在全行范围内开展全面检查，并召开总行机关相关部室的沟通会，确定分工和进度安排，稳步推进检查工作的落实，检查未发现侵害消费者权益乱象情况。二是开展个人金融信息安全隐患排查，针对个人金融信息全流程进行自查，自查内容包括信息传递、使用、存储、删除、人员管理等方面，自查覆盖率100%；自查认为本行整体风险控制机制健全，风险防范能力较强，暂未发现泄露客户个人金融信息的情况。三是开展服务价格信息及存款利率公示规范性的专项现场检查，并将检查情况形成报告，通报各支行落实公示职责。四是开展内部自查，将消费者权益保护工作纳入对支行的全面检查或整体移位稽核范围，本行共对14家一级支行下辖的60家营业网点开展了全面稽核审计或整体移位稽核，通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式对支行开展消费者权益保护工作的情况进行审计，并督导支行对有关问题进行了整改。五是成立专项审计小组，对本行消费者权益保护工作开展情况进行专项审计。
（2）加强信息保护。一是制定了《长沙农村商业银行股份有限公司信息科技外包管理办法》、《长沙农村商业银行股份有限公司信用卡及消费金融事业部驻场外包人员管理办法》，督促外包服务单位加强对接触个人金融信息相关人员的培训和管理，严格防范客户个人金融信息泄露事件。二是进一步推动本行客户信息治理工作，有效保护消费者账户信息安全，根据省联社统一安排，本行制定并下发了《关于进一步推进全行客户信息治理工作的通知》（长农商办通〔2019〕78号）、《关于开展存量客户信息专项治理活动的通知》（长农商发〔2019〕91号）以及编制了《客户信息治理答疑汇总》。通过一系列举措进一步推动本行客户信息治理工作，有效保护消费者账户信息安全。报告期内本行共完善客户总数1527997户，完善率80.99%，其中有效个人客户总数1851560户，个人11要素完善1495497户，完善率80.77%，有效单位客户总数35060户，单位13要素完善32500户，完善率92.7%。同时开展了5次客户信息治理检查工作，检查覆盖全行174家营业网点。通过高频率检查，定期答疑解惑，有效解决了客户信息治理过程中存在的问题，提升客户信息治理工作效率，为保护客户资金和交易安全，夯实本行客户数据基础起到了推动作用。
（3）加强信息披露。一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准。本行根据法规的相关要求、省联社相关文件规定，结合推动本行业务发展的需要，制定《长沙农村商业银行股份有限公司服务价格目录（修订）》（长农商发〔2019〕207号），并重新编排印制新的服务价格目录手册分发给各支行，督促营业网点将服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，并每日将经估值外包机构、托管行以及本行三方复核的理财产品净值文件在官网进行公布，切实保护投资者的合法权益。三是督促落实录音录像销售专区建设，本行于9月上线第一款理财产品，批准第一批34家网点开展理财销售，34家网点均已建设理财销售专区，在专区设置风险提示，客户办理理财业务全程录音录像，在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，进一步丰富了产品与服务风险披露的内容和形式，确保产品销售透明度和分级管理原则。
（4）开展专项培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，一是本行于10月邀请人民银行长沙中心支行金融消费者权益保护处领导对全行中高层管理人员、二级支行行长300余人进行金融消费者权益保护工作培训；二是由各一级支行组织开展一次覆盖基层业务人员及接触客户个人金融信息人员的消保及个人金融信息保护专题教育培训并留存学习记录；三是各部室就本条线员工开展了一系列消费者权益保护工作相关培训。四是组织全行员工学习美好乐学APP消保相关课程。通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。
（5）开展工作考评。报告期内，组织开展了对14家一级支行（含营业部）、16个相关部室消费者权益保护工作的考评，考评结果经消费者权益保护委员会审核后通报全行并报送了监管部门。
2.提升服务水平
（1）加强领导。各支行均成立了消费者权益保护工作小组，由支行领导统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。
（2）加强日常管理。一是强化服务管理，将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，配合总行优质文明服务“明查+暗访”检查，定期或不定期进行检查，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，有效提升全体员工的文明服务意识。二是开展客户满意度调查问卷。本行于6月组织开展问卷调查，覆盖14个支行，174个网点，共回收7622份问卷，问卷结果显示本行总体满意度为92.17分，处于良好水平。
（3）注重普惠服务。采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是在硬件条件允许的网点，设立绿色服务窗口，方便特殊群体客户办理业务；必要时，在遵守各项规章制度的前提下，工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。二是报告期内本行新增Q惠邻金融便利店18家，全行累计共57家，累计交易笔数13.01万笔，交易金额1.42亿元。实现了农村地区“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务“最后一公里”。三是持续做好Q支付系统优化工作，完成院校、医院、生活缴费等商户特殊手续费通道接入，全行累计拓展商户10436户，实现商户一点式接入和一站式资金结算、资金对账等便捷的收银服务，改善了农村地区支付环境，保障农村区域客户享受便捷、高效的金融服务。
（4）打造标杆网点。一是城中支行对照国家及行业标准，规范服务过程，顺利通过中银协集中组织的现场交叉检查，成功申报中银协五星级网点，树立了良好的品牌形象。二是规范本行星级网点考评办法，鼓励与指导营业网点申报星级网点，全行共计打造了行内五星级网点8家，四星级网点16家。三是开展对标活动，积极配合人民银行开展“金融标准 为民利企”主题活动，在全行网点开展《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》的对标达标活动，并积极参与人行组织的“领跑者”活动，组织制定《长沙农商银行银行营业网点服务要求》及《长沙农商银行网上银行服务规范》，在各营业网点进行了公示，同时组织中银协星级网点、行内五星和四星网点学习《湖南省金融消费权益保护标准化网点评定办法》，总行营业部、城中车站北路支行、天心支行营业部、天心迎新路支行、开福支行营业部及岳麓湘江新区支行等6家支行成功获得湖南省金融消费者权益保护标准化网点授牌。四是在人民银行组织开展的全省金融机构“金融知识纳入湖南省国民教育体系‘三个一百’工程”中，迎新路支行被授予“湖南省金融知识普及体验基地”，与本行合作的长沙市天心区仰天湖中建小学被授予“湖南省金融知识普及小学”。
3.开展金融知识宣传
本行年初制定了《2019年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划表》，有节奏、有重点的开展集中性宣教活动，并结合日常宣教工作，将消保工作渗透到各项具体的业务中。本行组织下辖各营业网点举办了形式多样、内容丰富的金融知识宣传普及活动，报告期内重点开展了“3.15”消费者权益日、防范非法集资宣传月、信用记录关爱日、普及金融知识万里行、普及金融知识，守住“钱袋子”、“长沙蓝”垃圾分类暨财商教育主题活动、网络安全宣传周、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”、“金融标准为民利企”等多项主题宣传活动。一方面组织员工学习相关内容，提高了各网点一线员工的消保技能及宣传能力；另一方面加大对客户的宣教力度，提升了客户的安全意识，构建了更加和谐的金融关系。报告期内共计开展金融知识进社区、进商圈、进企业集中宣传活动568场，参与员工4400余人次，发放专题宣传折页和防范非法集资、反假币、防范电信诈骗等宣传折页近18万份，向客户发送宣传短信、微信8千余条，受众对象40万余人，活动被湖南公共频道、湖南电影频道、长沙晚报、今日头条、红网等多家媒体报道。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力的提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。
4.认真处理投诉
一是建立了信访“三专”处理机制。指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件21件，信访回复率100%、办结率100%。积极应对网络舆情，报告期内监测到13起网络舆情，均得到了快速有效的处置，无一例升级扩散，做到了不漏报、不错报、处置快，确保解决率达到100%。报告期内处理各类金融消费者投诉170笔，较去年增加9笔，接受人行转投诉15笔，接受湖南银保监局转投诉11笔，均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%，客户满意率为100%。其中经认定为有效投诉的1笔，对相关支行绩效考核中予以扣分处理。报告期内未发生重大、群体性投诉事件。二是每月按时向银保监局及人民银行报送投诉分类统计表，并按季度总结分析消费者投诉情况并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。
二、2020年工作规划
一、明确工作目标。一是继续保持本行“投诉处理率100%，客户满意率100%”“双百”目标不动摇，继续保持本行信访及舆情回复率100%目标不动摇，2020年度确保全年无重大群体性投诉事件。二是保持消保评级A类。深入开展消费者权益保护工作，继续保持本行金融消费者权益保护A类行评价。
二、建立健全内控制度。进一步加强消保事前审查，规范金融营销宣传行为，制定专门的消保审查制度，顺畅协调沟通机制，将消保审查纳入风险管理和内部控制体系，风控关口前移。
三、加强消保教育培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，充分利用“美好乐学”APP平台，创新学习形式，提升学习效果，采取个人自学、集体研学、主题宣讲等多种形式加强学习，覆盖全行中高层及基层员工，并将学习情况纳入消保考核，确保消保工作入脑入心。
四、强化投诉管理工作。高度重视、及时受理、妥善处理金融消费者投诉，畅通多种投诉渠道，加大投诉考核力度，进一步落实信访“专人专线专门场所”工作机制，落实好群体性金融消费者投诉事件相应报告、通报机制，加强舆情监测，深入贯彻执行中国人民银行长沙中心支行及湖南银保监局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对本行金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，防控系统性金融风险。
五、创新消保宣传模式。持续加大金融知识普及工作力度，以“金融知识纳入国民教育体系三个一百工程”为载体，制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，有节奏、有重点的开展集中性宣教活动，并结合日常宣教工作，将消保工作渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，提升金融消费者的自我保护能力。
