2021年，在中国人民银行长沙中心支行、湖南银保监局及省联社的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）认真贯彻落实党的十九届五中全会精神和党中央在全国开展党史学习教育的工作部署，严格按照监管机构及省联社金融消费者权益保护（以下简称“消保”）有关要求，紧贴“美好银行”定位，聚焦有温度的百姓银行，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保工作机制，进一步规范金融营销宣传行为，深入开展全员消保教育培训，提高服务水平，创新消费者宣传教育模式，促进本行消保工作再上新台阶，提高广大消费者对本行消保工作的认知度和满意度。

一、健全工作机制，压实管理责任

（一）本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。本行董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查本行消费者权益保护工作报告，并对本行消保工作进行规划、指导、协调。本行明确由分管零售条线工作的副行长为金融消费者权益保护工作的主管行领导，负责牵头协调本行整体消费者权益保护工作，并结合实际工作情况，对本行消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极、有序开展。

（二）本行建立了金融消费者权益保护工作机制，由零售金融部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制以及金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制。总行各部室和各一级支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过三级管理体系的完善，确保本行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。

（三）各支行均成立了消费者权益保护工作小组，由支行领导统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。一是落实各支行 “一把手”公示制度。本行各营业网点在营业大厅显眼处将各行“一把手”姓名及联系电话予以公示，进一步压实“一把手”责任。二是建立“坐班”制度。二级支行行长每月至少到网点大厅坐班一天，每周至少安排二级支行副行长、客户经理到网点大厅坐班一天，并将坐班情况纳入考核。

（四）建章立制，规范经营行为。在制度制定层面，本行进一步完善相关制度建设，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司2021年金融消费者权益保护工作要点》《长沙农村商业银行股份有限公司2021年金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》《长沙农村商业银行股份有限公司征信合规与信息安全内部控制及问责暂行办法》《长沙农村商业银行股份有限公司重大风险应急处置预案（试行）》《长沙农村商业银行股份有限公司数据安全管理办法的通知》等办法，修订了《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护审查管理办法》和《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》，完善消保审查内容，更新审查要点，进一步保障审查意见落实，风控关口前移，增加对纠纷多元化解机制落实情况考核内容，促进消保工作落到实处。

（五）开展消保审查，落实消保要求。本行按照消费者权益保护工作要求，开展与个人业务产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案的审查，狠抓制度落实，本年度审查各类个人金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计230份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

二、加强工作监督，防范金融风险

（一）开展消保检查。全面落实监管要求，组织开展各种形式的检查工作。一是根据《中国人民银行长沙中心支行办公室转发中国人民银行办公厅关于2020年金融消费者权益保护监督检查情况的通报》相关要求，重点围绕保障金融消费者权益保护部门职能发挥和专职人员配置，全面落实全流程管控和各个业务环节的金融消费者权益保护审查职责，高度重视消费者金融信息保护、金融营销宣传和格式条款等重点领域问题，采取自查与抽查相结合、现场与非现场检查相结合的形式，在全行范围内开展全面检查，检查未发现侵害消费者权益的情形。二是组织开展金融安全隐患排查专项行动，进一步掌握全行金融安全运行现状，澄清风险底数，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，进一步保障消费者权益。三是根据省联社案件、员工异常行为、消保等领域风险排查工作部署，在全行开展相关排查，切实防范本行重点风险隐患，确保安全稳健运行。四是结合电子银行业务检查开展消保及个人金融信息安全隐患排查，自查覆盖面为100%，抽查网点覆盖率达到30%，排查未发现本行存在违规行为。五是组织开展服务价格信息及存款利率公示规范性的专项现场检查，并将检查情况形成报告，通报各支行，督促其尽快做好整改工作，落实公示职责。六是将消费者权益保护工作纳入对支行的全面审计范围，2021年，本行共对4家一级支行机关及其下辖的55个营业网点开展了全面审计，对12家营业网点开展了突击检查，通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式对支行开展消费者权益保护工作的情况进行审计，并督导支行对有关问题进行了整改。七是对我行消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计，形成专项审计报告，并督导相关部室进行整改。

（二）加强日常管理。一是加强安全管理，切实保障消费者人身财产安全。本行结合元旦、春节、五一等时间节点，以及第七轮安防评估，开展了四次安全保卫大检查，检查覆盖全部营业网点。充分发挥远程监控中心的监督作用，对全行营业网点、ATM、金库等重点区域和部位开展实时安全监控，发现预警信息均及时联系支行相关人员进行了有效处置。二是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，将检查结果纳入考核，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展优服培训导入工作，抓好大堂引导员及安保人员等第三方服务人员培训与检查，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识。三是开展客户满意度调查，本行于6月组织开展问卷调查，覆盖12个支行，163个网点，共回收7017份问卷，问卷结果显示本行总体满意度为96.54分，较上年度提高2.75分，处于优秀水平。

（三）开展消保培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是组织了全行消保培训，现场培训中覆盖了全行中高层及基层管理人员，线上培训覆盖全行员工80%以上，全面系统地宣传和普及了消保知识。二是对总行机关各部室、各事业部、各一级支行消保专干开展线上专题培训，进一步加强消保工作执行力度，打造消保人才队伍建设。三是组织全行消保线上考试及信息安全考试，全行共有四千余人次参加答题，消保考试通过率达97.93%。创新学习形式，以此提升学习效果。四是对新进员工开展消保及个人金融信息保护专题教育培训和考试，覆盖面100%。五是多渠道宣贯《个人信息保护法》，组织开展多场信息数据安全培训，覆盖全行员工及全体科技项目外包人员。六是融合条线消保教育培训与业务工作培训，进一步将消费者权益保护工作贯穿柜面服务始终，持续推广“每周一学、每月一练、每季一考”学习制度，下发学习清单21期，开展运营条线标准化培训及考试30余场次，学考人数达3639人次。

（四）加强个人金融信息保护。为加强个人金融信息保护，贯彻落实《个人信息保护法》，本行发布了74个相关制度规范，从信息科技管理规范要求上保障了消费者权益。本行切实落实各项个人金融信息保护规章制度，针对客户个人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性，督促外包服务单位加强对接触个人金融信息相关人员的培训和管理，严格防范客户个人金融信息泄露事件，每半年开展一次个人金融信息安全隐患排查工作，未发现存在违规行为。

（五）开展工作考评。报告期内，按照《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》，总行组织成立金融消费者权益保护考评小组，对总行机关有关部室、各事业部、各一级支行的2021年金融消费者权益保护工作开展情况进行考评。考评结果纳入部室及支行千分制考核并报送监管机构。

三、推进普惠金融，改善客户体验

（一）推动普惠金融落到实处。将“党建共创、金融普惠”行动确立为全行未来发展的基石工程、重中之重，制定了《2021-2025年普惠金融专项规划》和《服务乡村振兴2021-2025年专项规划》，明确未来5年普惠金融、乡村振兴目标、重点任务和工作。基层治理机制逐渐夯实，明确金融三员1581人、金融村官516人基础上，制定《党建共创金融普惠组织联动工作方案》，在考核、费用等方面对金融三员、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融专项工作稳步推进，持续推进5050项目，重点筛选了首批108个试点信用村。累计在131个村社开展整村授信，在25个商圈开展整圈授信，累计走访客户数4.4万户。开展普惠万家行活动，普惠型小微企业贷款较年初增速达到20.25%；有贷款余额的户数较年初增幅51.36%,完成两增两控监管指标。开展星火计划，首贷户较年初增长1.29倍；加大普惠信用贷款投放，普惠型小微企业信用贷款余额较年初余额增长1.25倍，小微企业金融监管评级获评为2A级，为省内法人银行机构最高等级。

（二）加强信息披露。一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，督促营业网点将存贷款利率和服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，并每日将经估值外包机构、托管行以及本行三方复核的理财产品净值文件在官网进行公布，切实保护投资者的合法权益。三是督促落实录音录像销售专区建设，通过销售专区验收及发文公示，共批复128家营业网点开办理财业务。在专区设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，确保产品销售透明度和适当性销售原则。四是梳理格式文本，本年度累计审查合同文件837份，在法律文件审查及格式合同文本制定过程中，高度重视消费者权益保护，尤其公平交易权、金融消费者个人信息保护等方面，例如审查线上产品的借款合同、综合信息查询授权书等文件时，重点关注消费者个人信息安全，并在审查意见中予以着重提示。

（三）优化业务流程。一是以“福祥E贷”、“Q闪贷白名单”为抓手，利用“电子挎包”外拓工具，形成支行上报白名单、电子挎包现场开卡、白名单自动审批的标准化外拓营销流程服务，通过电子挎包、Q闪贷、福祥e贷等新产品、新工具拓展的授信客户占比达到37%。Q闪贷不到一年时间授信突破10亿元，电子挎包获得人民银行“湖南省金融科技创新竞赛一等奖”。二是简化随薪贷业务办理流程，实现客户一张身份证就能申办贷款业务，极大提升了客户体验和申贷效率。三是上线湖南农信系统首款京东联名卡，大幅度简化客户办理手续，创新推出无实体卡介质的纯数字信用卡产品，实现最快6分钟即可完成申请、审批、激活、绑卡全流程，并将信用卡制卡时间由10天缩短至最快5天完成，显著降低信用卡办卡周期，优化业务体验。四是上线自主研发的工资代发系统和银票批量开票机器人，切实解决了客户办理相关业务“操作难、工作量大、客户体验差”问题，对提升柜面服务效率，增强客户黏度和满意度，拓展普惠金融业务具有重要的意义。五是持续打造流程精短、审批灵活、风险可控的柜面业务。全面梳理运营条线流程堵点，经研究共删除流程16个，减少审批节点53个，减少对公开户资料上传12项。通过多措并举进行柜面业务流程优化、手段优化，持续精简柜面服务流程，促使柜面工作运转更加顺畅、高效，深入践行“建设有温度的百姓银行”服务理念。

（四）提升特殊人群关怀力度。采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是建设“老年人友好型银行”，出台《长沙农村商业银行股份有限公司提升老年人等特殊群体金融服务便利工作方案的通知》，积极履行老年人等特殊群体便利服务要求，加强无障碍设施建设，向老年客户发放《金融适老服务手册》，为老年群体设置爱心座椅，开通爱心窗口和绿色通道，方便特殊群体客户办理业务，必要时运用移动终端、电子挎包由工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。二是推进无障碍建设，贯彻落实“领跑者”活动要求，在本行营业网点服务要求（2021年修订版）中明确了后期建设网点规范须符合银行无障碍环境建设标准，新建网点原则上必须考虑设置轮椅坡道，存量网点逐步改善达到标准，目前本行配备无障碍通道网点占比达89.35%，无障碍求助电话覆盖面100%，并每年检查无障碍通道及无障碍电话建设及使用情况。三是为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，进一步关爱户外工作的劳动者（交警、环卫工人、出租车司机、城管、快递员、送餐员），以及老弱病残孕、走失儿童、考生等特殊需要关爱的群体，在有需求且具备条件的网点设置爱心驿站，开展专项活动。四是按照“一村一网格”开展网格化管理，建设直达村社的“福祥e站”，为辖内村民提供小额贷款、小额存取款、支付结算、生活缴费、社保等便捷基础金融服务。制定了普惠金融“福祥e站”建设实施方案、普惠金融“福祥e站”管理办法等一系列制度，对建设过程中的选址、商户甄选、建设标准进行量化。截至12月末，已完成81家福祥e站建设任务，实现了农村地区“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务“最后一公里”。五是优化服务，彰显担当，充分传递百姓银行的责任与温度。联合长沙市政府APP“我的长沙”开展“爱在星城 温暖过牛年”公益系列活动，与共青团长沙市委员会合作开展“长沙蓝·青少年生活垃圾分类公益志愿行动”进社区活动，持续开展“爱心成就梦想”金秋助学活动，在望城区、浏阳市广泛开展深度扶贫工作。六是积极推进数字人民币全场景应用，累计拓展142户试点商户。

（五）推进服务标准化建设。一是梳理零售业务条线流程，推进涵盖零售条线管理类（普惠金融业务管理、团队管理、数据治理、宣传、消费者权益保护等）、产品类（财富、个贷、渠道产品等）、服务类（网点服务、贵宾客户、客群分层等）、内部管理（信息管理、合规管理、项目管理等）四大类38小项内容的标准化建设工作，所有标准化的内容将印制成册下发至管理人员或营销人员。二是持续完善信用卡业务“信贷工厂”模式，完成涵盖信用卡业务整个生命周期的六大类30小项的标准化操作流程制定，并形成支行标准化操作手册，上线大额分期系统，实现大额分期商户、商品以及业务流程的系统化管理，在降低业务风险的同时进一步提升了业务处理效率。三是以打造一支专业的“内训师+优服专干”队伍为抓手，开展覆盖全部网点的优质文明服务“培训+检查”工作。通过5天4晚的集中培训和3天2晚的网点导入培训，打造六门优服标准课件，并对全行网点开展导入培训。以“明查+暗访+监控”三线并行，查找当前服务过程中存在的问题，同时加强营业网点保安员管理，提升消费者权益保护服务水平。四是优化、完善柜面业务操作流程，编制并印发《柜面业务操作流程》《柜面风险防控手册》等6册运营标准化系列丛书，为湖南农信系统打造了《柜员手册》《服务标准手册》等标准化金融服务手册，出台了已故存款人小额存款支取流程、简化小微企业开户、小面额兑换服务话术、柜面业务填单等多个业务标准，本年度已累计完成40余个柜面服务行为类、业务操作流程类标准建设，通过推行差异化、人性化的服务和举措，不断规范柜面业务操作，让本行精细化、标准化金融服务更加亲民、便民、利民。

四、普及金融知识，保护客户权益

（一）开展金融知识宣传。本行以“金融知识纳入国民教育体系三个一百工程”为载体，制定了2021年金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划，认真践行金融知识宣传普及责任，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。结合“党建共创、金融普惠之5050项目”，有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动、打击治理电信网络新型违法犯罪集中宣传、防范非法集资宣传月、“信用记录关爱日”、“6.26”禁毒反洗钱宣传活动、送金融知识进校园、普及金融知识万里行、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动、网络安全宣传周、打击治理电信诈骗、跨境赌博集中宣传月、反假货币集中宣传月、“九月存款保险宣传月”、“金融标准、为民利企”等系列活动。总行通过官网公示，通过官微发布消保微信推文23则，通过官方视频号发布消保宣传短视频6条，推文阅读量达5万人次，点赞转发超千余人，针对“一老一少”重点人群制作进校园、老年人反诈专题宣传资料。落实“一村一机构”金融教育主办制，积极主动对接26家当地村委会，抓实金融知识宣传教育主体责任。组织辖内166家网点开展网点宣传，开展线上宣传作品征集活动，累计开展活动440场，参与员工3500余人次，发放消保宣传手册、防范非法集资、反假币、个人征信等宣传折页近6万份、向客户发送防诈骗宣传短信157万余条，受众对象40余万人。活动被湖南经视、新湖南、今日头条、红网等多家媒体报道。同时，本行原创制作的宣传推文《非法集资花样多，一文教您如何快速识别和防范》被“湖南省金融消费权益保护协会”公众号转发，《金融小课堂|如何辨别非法金融机构，时刻谨记“五个看”》被“中国农村金融杂志社”公众号推介。

（二）反电诈是一项长期工作，本行从始至终常态化保持防范高压态势，高度重视，积极部署，制定了全行反电诈工作岗位联动、多条线配合的工作方案，将防电诈工作分层级、分环节落实到人，普及到基层网点，融入到日常客户服务工作流程之中，效果十分显著。一是账户开户按照客户风险分类，实行分级集中审批模式，防范因履职不到位导致的账户风险；二是建立定期回访机制，对于可疑账户通过电话、上门形式回访，根据回访结果及时调整账户功能；三是对新开账户、挂失补卡、社保卡激活、新开通非柜面业务账户，严格履行告知义务并签订《涉电信网络新型违法犯罪法律责任告知书》，2021年以来签订法律告知书7万余份；四是充分运用名单监测平台对客户风险进行评估，对于评估异常的客户严格落实限制账户功能或拒绝提供账户服务等要求。五是把账户风险排查与整治工作作为一项常态化的工作，精准进行账户全生命周期管理。

五、抓实投诉处理，提高服务质量

（一）投诉处理基本情况

本行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费权益保护信息管理系统作用，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。本行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件12件，信访回复率100%，办结率100%。积极应对网络舆情，报告期内监测到22起网络舆情，均得到了快速有效的处置，无一例升级扩散，做到了不漏报、不错报、处置快，解决率达到100%。2021年度本行受理金融消费者投诉447笔，同比增加128笔。接受人行转投诉23笔，接受湖南银保监局转投诉60笔。投诉类型最多的为服务态度类105笔，占比23.49%，同比下降19笔。其次为业务操作及效率104笔，占比23.27%，同比增加52笔，也是增加最多的投诉类型。本行积极运用第三方非诉调解机制化解金融纠纷，向湖南省金融消费纠纷人民调解委员会申请调解7例。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，在省联社投诉考核中，本行投诉解决率100%，客户满意率100%。其中经认定为有效投诉的共计49笔，在相关支行绩效考核中予以扣分处理并对责任人予以通报批评。

（二）投诉处理机制

本行投诉渠道为省联社96518客服热线和本行零售金融部投诉热线双重监督，本行在营业场所、官网等醒目位置公布本行投诉电话、投诉地址、投诉流程和联系查询方式，严格按照《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法（修订）》要求受理、处理投诉。总行将客户投诉处理工作纳入经营绩效考评，将投诉情况汇总经考核认定后，在全行优质文明服务管理考核及消费者权益保护考核中予以扣分。本行每月按时向人民银行和省联社报送投诉分类统计情况表，每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。

（三）多项措施压降投诉

为提升客户体验，进一步保护金融消费者合法权益，本行采取多项措施压降投诉。一是建设金融消费者权益保护系统，加强源头管理，已上线消费者权益保护系统第一期，保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性，提供更好的客户服务，提高客户满意度。二是组织多部门开展同行业消保投诉调研，学习同业先进做法，内化调研成果。三是总行9月由零售金融部牵头，运营管理部、安全保卫部、信用卡部、信贷管理部等相关部门共同制定投诉压降攻坚专项行动方案，对客户反映问题进行集中整治。截至12月底，压降行动期间服务态度类投诉压降63%，保安相关投诉压降80%，业务操作及效率类投诉压降25%，按揭类投诉压降36%，自助设备运行相关投诉压降18%，营业秩序相关投诉压降30%，银保监局转办投诉压降38%，人行转办投诉压降57%，几类重点问题投诉得到有效遏制。

六、下一步计划与措施

一是健全制度，按消保规章修订增补内控制度，切实落实消保工作各项要求，组织员工学习，提高员工对消保工作的理解和认识；二是加强投诉管理工作，持续开展投诉压降工作，加强对本行金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，改进流程与服务，降低客户投诉率；三是持续加大金融知识普及工作力度，深入落实“一村一机构”普惠金融教育活动，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，提升金融消费者的自我保护能力。

附件：长沙农商银行2021年度投诉类型统计表

附件：

长沙农商银行2021年度投诉类型统计表