2023年度，在中国人民银行长沙中心支行、国家金融监督管理总局湖南监管局及省联社的指导下，长沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）严格按落实金融消费者权益保护有关要求，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保工作机制，进一步规范金融营销宣传行为，深入开展全员消保教育培训，提高服务水平，创新消费者宣传教育模式，提升广大消费者对本行消保工作的认同度和满意度，促进消保工作再上新台阶。

一、健全管理机制，压实消保责任

（一）纳入公司治理，建立领导机构

本行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。董事会下设消费者权益保护委员会是本行消费者权益保护工作的领导机构，定期审查消费者权益保护工作报告，并对消保工作进行规划、指导、协调。本行明确由分管零售条线工作的副行长为金融消费者权益保护工作的主管行领导，负责牵头协调本行整体消费者权益保护工作，并结合实际工作情况，对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极、有序开展。董事会、监事会2023年度审议或听取消费者权益保护工作报告各4次并提出专业意见，组织董监事学习了《银行保险机构消费者权益保护管理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022第9号）等监管文件制度。

（二）建立工作机制，明确分工职责

由零售金融部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制以及金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导和执行机制。总行各部室和各一级支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作专员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过三级管理体系的完善，确保本行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。

（三）成立工作小组，推动工作落实

根据总行统一安排，各支行均成立了消费者权益保护工作小组，由支行领导统一部署，明确分工，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。一是落实各支行“一把手”公示制度。本行各营业网点在营业大厅显眼处将各行“一把手”姓名及联系电话予以公示，进一步压实“一把手”责任。二是建立“坐班”制度。二级支行行长每月至少到网点大厅坐班一天，每周至少安排二级支行副行长、客户经理到网点大厅坐班一天。

（四）强化制度建设，规范经营行为

进一步完善相关制度建设，制定了《长沙农村商业银行股份有限公司2023年金融消费者权益保护工作要点》《长沙农村商业银行股份有限公司2023年金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》《长沙农村商业银行股份有限公司2023年优质文明服务提升工作方案》《长沙农村商业银行股份有限公司产品和服务信息披露查询管理办法（试行）》《长沙农村商业银行股份有限公司个人信息保护管理办法》《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护管理办法》等一系列制度，对消费者权益保护、个人金融信息安全、信息披露等做出了明确规定，完善了消费者权益保护的内控制度体系。

（五）强化消保审查，落实消保要求

按照消费者权益保护工作要求，开展与个人业务产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类个人金融产品和业务制度、产品宣传、推介方案共计449份，提出101条实质性审查意见，采用率100%，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

二、加强工作监督，防范金融风险

（一）开展消保检查，规范经营行为

全面落实监管要求，组织开展各种形式的检查工作。一是根据国家金融监督管理总局湖南监管局《关于宣传月暗访情况的通报》相关要求，在全行范围内积极开展金融知识教育宣传，在网点张贴宣传海报或悬挂宣传条幅，在电子显示屏滚动播放活动口号、活动海报，在教育宣传区放置本次活动宣传资料等，在网点内营造了良好宣传氛围，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者金融素养。二是结合电子银行业务检查开展消保及个人信息保护排查，支行自查面达100%，总行抽查网点覆盖率达24%，检查情况形成报告，通报全行，各支行对照问题清单积极开展整改工作，所查问题均已整改到位。三是根据中国银行保险监督管理委员会令《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2022年第9号）等文件要求及本行2023年度内部审计工作计划，内审部派出审计小组，对本行消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计，形成专项审计报告，并督导相关部室和支行进行整改，内容主要包括消费者权益保护制度体系的完备性、制度执行的保障性、工作开展的有效性、内部考核与管理的适当性、发生的相关重点问题，以及内外部检查中发现问题的整改情况等方面。

（二）开展消保培训，提升消保认识

将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是组织了全行消保培训，开展专题消保培训5场，主要围绕消费者权益保护新规政策深度解读、客户投诉处理、日常工作中如何落实消保要求等方面开展培训，培训覆盖了全行员工，全面系统地宣传和普及了消保知识。二是在新员工培训过程中，纳入了消费者权益保护的相关内容，并组织统一考核；在本行移动学习平台——美好乐学上设立了消保专区，组织全行员工学习。三是多渠道宣贯《个人信息保护法》，组织开展多场信息数据安全培训，覆盖全行员工及全体科技项目外包人员。四是提升柜面队伍整体素质。本行开展全行柜面人员轮训，通过对照柜面真实案例找问题、给要点、先通关、再演练，让柜员在演练中掌握实操技巧。针对全行柜面经理等反电诈关键岗位人员开展了反诈能力提升培训，深入解读反诈法条文和涉案账户典型案例，提升了全行柜面人员的整体素质，为切实保障金融消费者的权益保驾护航。

（三）加强个信保护，保护信息安全

为加强个人金融信息保护，贯彻落实《个人信息保护法》，2023年发布或修订了5个相关制度规范，从信息科技管理规范要求上保障了金融消费者权益；在全行推广了终端安全一体化平台和文件安全交换平台等安全系统，有效管控了数据泄露风险；组织开展了多场网络安全和数据安全培训，覆盖全行员工及全体信息科技项目外包人员；组织第三方信息安全专业机构依据国家标准等开展了信息科技全面风险评估，识别控制风险；针对客户个人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性，严格防范客户个人金融信息泄露事件。

（四）开展工作考评，提升消保水平

报告期内，根据《长沙农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价办法（2022年修订）》（长农商发〔2022〕214号）和《长沙农村商业银行股份有限公司2023年优质文明服务提升工作方案》（长农商发〔2023〕52号），总行零售金融部对总行机关有关部室、各事业部、各一级支行的2023年金融消费者权益保护工作开展情况进行考评，以督促各单位提升金融消费者权益保护服务意识及工作水平，全面完成监管部门相关工作要求。考评结果纳入部室及支行千分制考核。

三、推进普惠金融，改善客户体验

（一）践行普惠金融，服务实体经济

发布了《关于做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的通知》等系列乡村振兴文件，明确了年度工作重点。2023实现首批金融村官及金融村官培训，建立考核机制，截止2023年末，金融村官累计在61个村社开展驻点服务，辐射人数达20万人，授信1.8万户，授信金额21.56亿元，用信余额15亿元。

截至2023年12月末，已实现辖内3091户新型农业经营主体走访全覆盖，有合理信贷需求主体建档评级全覆盖，累计提供信贷资金4.1亿元。  

截至2023年12月末，全行贷款余额1359.39万元，较年初净增98.33亿元，增速7.8%；涉农贷款余额248.70亿元，较年初净增19.79亿元，增速8.64%；普惠型涉农贷款余额98.95亿元，较年初净增3.357亿元，增速3.5%；普惠型小微企业贷款余额187.54亿元，较年初增长1.37亿元，增速0.74%，不良率3.63%，平均利率6.39%,有贷款余额的户数31113户，比年初新增2235户。

（二）加强信息披露，规范服务行为

一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率明示工作，督促营业网点将存贷款利率和服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权。

二是在网点及官网披露本行各项产品及服务相关信息，并每日将经估值外包机构、托管行以及本行三方复核的理财产品净值文件在官网进行公布，切实保护投资者的合法权益。

三是督促落实录音录像销售专区建设，通过销售专区验收及发文公示，全行已有142家营业网点开办理财业务。在专区设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，落实产品销售透明度和适当性原则。

四是梳理格式文本，本年度累累计审查合同文件947份。特别在法律文件审查及格式合同文本制定过程中，高度重视消费者权益保护，尤其公平交易权、金融消费者个人信息保护等方面，例如审查线上产品的借款合同、综合信息查询授权书等文件时，重点关注消费者个人信息安全，并在审查意见中予以着重提示。

（三）优化业务流程，改善客户体验

一是采用“总行出政策、支行出项目”的模式，针对支行特点提供业务支持或资源导入，简化业务流程，提高业务办理效率，同时加强消费者金融知识教育、推进消费者权益保护。

二是全面梳理开户资料。本行将法律责任告知书、手机银行等电子服务协议、个人银行结算账户管理协议等告知和协议内容整合至个人客户业务申请书，客户在办理开户/开通电子渠道时就只需填写一次基本信息，签一次名，既提升了柜面工作效率，又减轻了客户反复填写负担和保护了客户信息隐私权。

（四）关怀重点人群，提升服务温度

一是制订了《营业网点适老化服务实施细则》，满足特殊群体金融需求。为规范营业网点适老化服务，制定了《长沙农商银行营业网点适老化服务实施细则（试行）》，分别从服务环境设施、服务规范、应急处理方案与演练以及网点社会责任等各个方面，为特殊群体老年客户提供更贴心、更周全、更便利的金融服务，切实满足与保障老年金融消费者客户的各项金融权益，填补了金融消费者权益范畴的制度空白。二是在长沙地区已建设普惠金融“福祥e站”120家。覆盖长沙地区40个乡镇（街道），110个村社。其中村部型站点11家，社区型站点9家，商户型站100家，全行当年福祥e站交易量为24.76万笔，总交易金额为11463.99万元，较好的发挥了分流柜面业务，减少柜面压力的作用。2024年将继续完善福祥e站功能，对存量商户优化，将低效能网点进行退出，持续优化计价机制，让福祥e站真实发挥“最后一公里”的作用。三是开展“新支付兴长沙”数字人民币消费节主题活动。深入社区居民的“邻里荟”活动品牌为渠道，整合多方资源，促进客户开户、绑卡、用卡及开通本行数字钱包，以七夕、行庆、中秋、国庆为契机，发放消费红包4345个，红包金额达18.89万元，推动行内业务发展。

（五）推进标准建设，提升服务质量

年初，本行通过将新开户回访工作集中至总行，统一回访话术标准、严格按照公安反电诈对新开户回访的时间、次数要求进行集中回访，注重远程服务客户的非接触体验感。7月份，本行积极鼓励全行网点参与省联社2022年度营业网点星级评定活动，最后在全省3715个参与评星的网点中，本行被评定的四星级网点30家，占总数的15.21%；五星级网点10家，占总数的16.67%，为星级网点数量最多的法人行，为全省树立了良好的服务标杆形象。同时坚持对各营业网点开展常态化的明查暗访检查工作，督促网点为客户营造舒适温馨的营业环境，尊重与理解客户，为客户提供人性化的温情服务，并在12月份下发了《关于开展“微笑在脸，服务在心”厅堂优质文明服务竞赛活动的通知》，通过以赛促练，以赛促学，持续提升全行的服务水平，增强客户面对面服务体验感。

四、普及金融知识，保护客户权益

（一）重视金融宣教，提升客户素养

本行制定了《2023年金融消费者权益保护培训和宣传教育工作计划》。认真践行金融知识宣传普及责任，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。结合“党建共创、金融普惠之5050项目”，有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动、普及金融知识万里行、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、金融知识普及月行长接待日和五进入集中教育宣传日、“金融标准、为民利企”等系列活动。组织辖内166家网点开展网点宣传，开展线上宣传作品征集活动，累计开展活动500余场，参与员工2000余人次，受众对象30余万人。活动被央视网、财经媒体新华财经、华声在线、掌上长沙、新湖南、红网时刻等多家媒体报道。

（二）开展反假宣传，提升反假意识

全年组织辖内166个网点集中开展了“反假货币宣传月”活动，在各大市场与社区开展户外宣传20次，开展厅堂微沙龙166场次，发放宣传折页20000余份，受众人数3万人次，认真履行了各项金融消费者权益保护职责。

（三）搭建多元渠道，强化消保宣传

官方抖音平台开设湘农反电诈系列，累计拍摄29条打击电信诈骗等宣传科普类的短视频。编辑发布信息类稿件800余条，在国家、省市级媒体发布稿件和文章240余篇，共拍摄重阳节、快递诈骗、洗钱手法大揭秘等72条短视频。

五、抓实投诉处理，提高服务质量

（一）重视投诉处置，推动多元化解

本行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费权益保护信息管理系统作用，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。本行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，指定专人专岗处理信访工作，有效做好信访事件升级、扩散的防控。报告期内共处理信访件14件，信访回复率100%。积极应对网络舆情，报告期内监测到18起网络舆情，均得到了快速有效的处置，无一例升级扩散，做到了不漏报、不错报、处置快，解决率达到100%。

2023年度本行受理552笔金融消费者投诉（不包含监管转办错误等无效投诉18笔），其中96518电话投诉324笔，湖南将管局（包含湖南监管局外网）投诉161笔，人民银行转投诉37笔，省联社三专热线30笔。投诉类别中投诉业务规则与流程类285笔，占比51.63%，较上年增加183笔，为增加量最多的投诉类型，也是转监管投诉中最主要的类型，主要涉及账户管控问题等；服务态度及服务质量引起的投诉211笔，占比38.09%。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，在省联社投诉考核中，本行投诉解决率100%，客户满意率100%。其中经认定为有效投诉的共计15笔，在相关支行绩效考核中予以扣分处理并对责任人予以通报批评。

本行法务人员作为湖南省金融消费纠纷人民调解委员会调解员，2023年共调解结案51件金融消费纠纷，湖南省金融消费者权益保护协会向本行发来喜报9封，为促进金融消费纠纷化解，维护金融和谐发挥积极作用。本行通过诉源治理工作站已与548名当事人在诉讼前达成了调解意愿，调解本息共计2400.13万元；通过司法确认，已由天心法院出具司法文书258份。通过本行的诉源治理工作，有效节约了司法资源，缓和了社会矛盾。

（二）完善监督机制，强化投诉管理

本行投诉渠道为省联社96518客服热线和本行零售金融部投诉热线双重监督，本行在营业场所、官网等醒目位置公布本行投诉电话、投诉地址、投诉流程和联系查询方式，严格按照《长沙农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法（修订）》要求受理、处理投诉。总行将客户投诉处理工作纳入经营绩效考评，将投诉情况汇总经考核认定后，在全行优质文明服务管理考核及消费者权益保护考核中予以扣分。本行每月按时向人民银行和省联社报送投诉分类统计情况表，每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。

六、下一步计划与措施

一是健全制度，按照消保新规优化增补内控制度，切实落实消保工作各项要求；二是组织员工学习，提高员工对消保工作的理解和认识；三是提升优质文明服务水平，改善客户服务体验，培育文明服务品牌，展示本行良好服务形象；四是加强投诉管理工作，持续开展投诉压降工作，改进流程与服务，降低客户投诉率；五是强化客户服务质效，针对支行特点提供业务支持或资源导入，简化业务流程，提高业务办理效率，同时加强消费者金融知识教育、推进消费者权益保护。

道阻且长，行则将至。作为本土金融机构，我们将不忘初心，坚持秉承“以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实消保各项工作要求，切实提升消费者权益保护水平，展现长沙农商银行的社会责任与担当，为构建和谐的金融社会环境做出应有的贡献。

附件：

长沙农商银行2023年度投诉类型统计表