网点转型的目标,就是让网点轻起来,利润厚起来,推动网点真正从被动服务转向主动营销,实现以最小投入获得最大产能。

　　“您好,欢迎光临。”机器人小慧笑意盈盈,举着托盘,将热气腾腾的咖啡送到了刚刚落座的记者面前。

　　在小慧忙着接待客人的同时,另一个名叫小智的机器人,因为忙碌太久,电量耗尽,正安静地站在充电器边充电。

　　2月21日的长沙,小雨霏霏,潮湿阴冷。但长沙农商银行营业部里则是春意融融,舒适惬意。

　　“你看那个天幕,上面显示的是蓝天、白云和绿油油的草地,不仅色调柔和淡雅,进来眼前一亮,而且令人心旷神怡。”长沙农商银行副行长刘红樱说,“无论外面天气怎样阴沉,客户心情如何不好,进了营业部,看到天幕上的蓝天白云,心情都会舒缓很多。”关键的是,天幕上的画面主题会因季而变。

　　把“村姑”变成“时尚女”

　　这是长沙农商银行集纳了各种智能机具和设备的一家智慧网点,也是长沙农商银行网点转型的缩影。

　　刘红樱是这家智慧网点的打造者,网点的桌子、茶几、机柜……从颜色搭配到茶几大小、机柜高度,每个细节都倾注了作为一个女性特有的细致和精致。“你看机器人胸前都有个显示屏,点击显示屏上的业务按钮,机器人就会介绍相关业务。”刘红樱带着记者从智慧网点的机器人、智能导览区,一路看过去,预填单系统、自助发卡机、自助查询机……整齐有序地摆放在营业厅一侧。

　　在客户休息区,客户可以喝喝咖啡,听听音乐,通过营销互动桌体验产品,有个休息区的营销互动桌,还设计了同屏推送功能,能将桌上的视频推送到电视机上,给人非常震撼的体验;在天幕下面的大理石柱子上,客户可以从绕柱悬挂的五块显示屏上,分别看到股票行情信息、股票指数分时K线图、当日长沙和北上广深五个城市的天气信息、人民币存款利率表、人民币汇率信息;在自助金融服务平台,客户可以自助查询,自助办理转账付款、消费收款、银行卡助农取款等;通过自助终端,了解电话银行,学习金融知识;在手机银行体验区,了解手机银行操作流程;在贵金属展示区,可以通过显示屏的三维图像,全方位、无死角地查看贵金属产品的外形……

　　这个连装修带机具设备,总共投入400多万元的智慧网点,究竟能给长沙农商银行带来什么?

　　在长沙农商银行董事长胡善良看来,设立智慧网点,至少有这样一些好处:一是展示农商行形象,改变客户对农商行印象,让农商行这个“村姑”变成“时尚前卫的女孩”,事实上,这也是所有网点转型的基本追求之一;二是既让客户在网点体验到环境的温馨、舒适,也能体验各种产品,比如,客户可以不办任何业务,通过营销互动桌随意了解产品情况,即使没有使用过手机银行,也能在大堂提供的手机和IPAD上边玩边学;三是可以提高服务效率,客户可以通过预填单系统提前填单,也可通过手机提前预约排队,大大节省了业务办理时间;四是精准营销,客户通过智能设备办理业务,将会留下大数据,通过大数据,银行能发现客户属于哪种类型客户,并精准营销相应产品,此外,在导览台,只要客户将身份证一扫,未来还可以通过人脸识别技术,不带身份证,就能将客户信息推送到客户经理,客户经理实施快速跟进、精准营销。

　　“智慧网点顺应了互联网金融发展趋势,设立后,反响很大,每个月都有兄弟行来网点参观学习。”胡善良说,下一步,长沙农商银行将考虑在人流量大、地处交通要道的大型综合体、购物广场内,以及城区中心地带设立智慧网点。“第二家智慧网点将开在机场高速附近,这是一个大型旗舰店,目前已进入装修阶段。”

　　让网点有温度

　　智慧网点只是长沙农商银行网点转型的一个方向。

　　长沙农商银行是在原湖南望城农商行、长沙雨花农村合作银行、长沙天心农村合作银行、长沙芙蓉农村合作银行、长沙开福农村合作银行基础上,于去年9月12日成立的长沙地区规模较大、网点最多、服务范围最广、综合实力较强的地方性银行。目前拥有的169个网点,曾是农商行最自豪的资本。如今,互联网时代的到来,移动终端的使用,点多面广的网点渐成负担。“有的网点只有几千万元存款,也要配备五六个人,非常划不来,网点转型势在必行。”胡善良说。

　　怎么转?让网点有温度,是转型的更深追求。温度来自态度,来自真诚的微笑,来自人文关怀。长沙农商银行在智慧网点之外,将更多网点发展成综合网点。“我们会对网点进行改造和新设,建设一批为客户提供综合金融服务的网点,打造社区、园区、商区服务的金融百货超市,让客户感受到网点的温度。”胡善良说,综合性网点不仅要统一布放自助设备,统一标识,还要进行功能区分,加强人员培训,提升服务品质,客户办理业务的座椅质量要好于柜员座椅,每个细节都体现客户至上理念,让客户一进网点就感受到温度。

　　特色网点也是长沙农商银行网点转型的一个方向。“我们将实施差异发展战略,突出不同主题,构建一批儿童、主妇、老人等特色概念网点,让不同客群感受到别样的关怀。”儿童网点,可以吸纳儿童父母和爷爷奶奶为孩子成长教育准备的钱,并享受积分,积分可以拿到周边儿童商店购物、到游乐场消费,也可以用于支付请老师讲课的费用等等。老人网点,则可以经常开展养生和健康方面的讲座,产品也将以老人为主等等,让老年客户感受到农商行的关怀无处不在。

　　“普惠网点是另一种网点转型方向,这种网点也可以称作社区e银行。”据胡善良介绍,普惠网点采用“自助机具+客户经理”为主导、“线上+线下”相互融合的方式,通过延时服务、上门服务、远程服务等,为社区居民、个体工商户等周边客户提供业务咨询、财富管理和便民金融服务。“社区居民在普惠网点可以缴纳水电气费,获得的积分可以在周边超市使用;我们可以通过居民的真实交易数据,对客户进行分类,发现其偏好和消费习惯,最终实施精准营销,让客户得偿所愿。”

　　“软”“硬”兼施的追求

　　长沙农商银行志向远大,虽然成立不到半年,资产规模已过千亿元,今年目标是存款过千亿元,明年贷款过千亿元。为实现3-5年内上市的目标,无论是组织架构、产品开发、各种平台的搭建,都以现代商业银行为标准,网点转型也不例外。

　　“我们的网点转型,都是‘软’‘硬’兼施,不仅硬件转型,还专门请礼仪老师给柜员培训,推动柜员服务态度、服务理念、服务质量等软件转型。”胡善良说,目前长沙农商银行综合网点的转型已全部结束。智慧网点打造了一个,另一个也很快完成;针对不同年龄段设立特色网点的方案正在做;普惠网点也在推进中。

　　虽然网点转型仍在路上,但变化已开始显现。

　　胡善良告诉记者,变化首先发生在长沙农商银行整体形象改善上,“以前客户到网点,感觉很乱,现在重新进行功能分区、统一布设机具、高低柜分设,统一标识,客户进了网点,顿感高大上。员工归宿感也明显增强,服务质量大幅提升,投诉率明显下降。”让胡善良最高兴的是,往年年底冲时点,存款上得快,新年第一个月,存款总是降,今年,这一状况彻底改变。“今年1月份,我行零售存款净增28个亿,比去年同期增长逾16%,这得归功于网点的快速转型。”

　　长沙农商银行目前的网点分布格局是,纯农网点占20%,城郊网点占20%,城区网点占60%。为了科学转型,长沙农商银行专门进行了精确计算,比如,根据网点周围的交通、学校、医院、商场等布局,对网点进行全面诊断,看看网点能覆盖周围多少居民区以及多少公里范围内的商圈,最后精准量化,确定网点转型方向,再匹配相应的产品、人力资源,实现网点产能的提升。

　　“网点转型的目标,就是让网点轻起来,利润厚起来,推动网点真正从被动服务转向主动营销,实现以最小投入获得最大产能。”胡善良如是说。

    （来源：金融时报）